実践心理学～応酬話法編
思い込みを瞬時に変える言葉の魔法♪売りにくい・売れない商品は存在させない！
〔テクニックNo.7：ポジティブリフレーミング〕
1）自分の心も変えるミラクルテクニック★
皆様、こんにちは。日本コンサルタントグループの水野京子です。
さて、接客に使える実践心理学講座、いよいよ最終回です。今日のテーマは〔応酬話法〕で使える『ポジティブリフレーミング』です。
簡単に言えば「言い換え」のこと。
同じことでも枠組み（フレーム）を変えて見ると見え方が変わります。
『ポジティブリフレーミング』とはネガティブな言葉をポジティブに言い換えることを言います。
実はこれ、多くの心理学の中で、私が一番好きなテクニックなのです♪私のほぼすべての研修でルールにしているくらいです！
理由は、これまで勉強した『ペーシング』『ミラーリング』『４つの聴き方』『会話によるペーシング』と同じように普段の生活の中でもとても役立つからです。しかも！リフレーミングは、相手はもちろん自分自身の心まで変えてしまうのです！私たち接客業は何かとモチベーションを維持するのが簡単でないことが多いですよね。だから、相手のためだけでなく自分自身のために、ぜひ使いまくってくださいね!!
2）事実は同じなのに違うと思う不思議？
ちょっと、【図１】の写真を見てください。
【図1】
同じ男性の写真ですが、フレームが違うだけでずいぶんと印象が変わりませんか？左側は、キュートな感じだし、右側はダンディーな感じ！とイメージが変わります。
「いやいや、そんなに違わないじゃない！」と思われた方、それ以外にもこんなことはないでしょうか？私たちのお仕事は平日休みのことが多く土日出勤の方が多いと思います。それに対し、「土日が休めなくて友達や彼と休みが合わなくていやだなー」とネガティブに思う人もいれば、「平日休みは、どこに行くにも混んでいなくていいわ♪」とポジティブに思う人もいますよね。同じ現実（事実）なのに、まったく逆に感じているわけです。これが感性です。
前回のコラムで人それぞれ感性が違うというお話をしましたが、その感性は人それぞれ自分が生まれ育った環境や経験してきたことを元に創られます。一度経験したことは、過去のイメージがついてしまい固定観念ができ上がってしまうのです。きっと、土日休みが嫌だと思った人は過去に何か悲しいことや残念なことがあったのかもしれないし、土日休みが嬉しいと思った人は過去に何かラッキーなことがあったのかも知れませんよね。
このように私たちは、それぞれの経験から、ある角度ばかりで物事を見てしまいがちです。
そして物事を違った角度から見ることで新しい発見があり、現実は変わらないのに、気持ちが変わるのです。厳密に言うと、自然に変わるというよりは、変えるといった方が良いかもしれませんね。
3）ネガティブワードをポジティブリフレーミングに★
それではどんな風に変えるかと言うと、『ネガティブな表現』を『ポジティブな表現』に変えるだけです。そうすると、あら不思議「あれ、そうかな？･･･そうかもしれないね♪」と心が変化していくのです。もちろん強い思い込みがあることに対しては、１回やそこらで変わらないこともあります。けれど、人間は不思議なもので声に出したことが本当になっていくのです。これをマインドリセットと呼んでいます。
私たち接客スタッフは、常に商品やメニューに対しネガティブな面（デメリット）をポジティブな面に変換して、お客様の商品に対する固定観念を変える商品説明で商品の新たな魅力を伝えましょう。
例えば、こんな感じです。
4）チャレンジ：ポジティブリフレーミング★
では、お客様のネガティブ発言に、ポジティブリフレーミングで応酬話法にチャレンジしてみましょう！
| ★レッスン★ 商品のデメリットを魅力に変えるポジティブリフレーミング | |||||||||||||||||
■お客様がよく言われる商品のデメリットを書き出し、ポジティブリフレーミングした応酬話法を考えよう！
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5）今から私の人生もすべてポジティブリフレーミングでハッピーに♪
さて、実際に『ポジティブリフレーミング』を実践してみていかがでしたでしょうか？
「なかなか思い浮かばなかった」「私ってだめだな･･･」なんてがっかりしました？安心してください♪「そんなあなたは、真剣に、一生懸命に、大切にワークに取り組んだのですよね♪」お気づきですか？これがポジティブリフレーミングです。どんなことも、ポジティブな側面を見つけ声に出してみましょう！きっと、いえ、絶対にあなた自身も変化します!!そんな皆さんの変化を同じ空の下で応援しています♪楽しく接客して下さいね～★
- 見る角度を変えると『意味』が変わる
- 『意味』が変わると『気持ち』と『行動』が変わる
- 人生のあらゆる出来事に『プラスの意味』があることがわかる
関連項目
心理学を活用した研修をご用意しています。