１．ヒアリングの基本

1）聞く力（傾聴・観察・質問）の必要性

2）お客様が求めているもの～ニーズの理解

3）目指すべきヒアリングのゴールは解決策の「協創」

4）基本ステップとポイント

２．ヒアリング技法Ⅰ＿準備

1）準備が成功の鍵

2）ヒアリングを充実させる仮説設定

3）質問項目の設計（種類、型・形式、構成・順序、対象別）

4）質問話法化

３．ヒアリング技法Ⅱ＿実施

1）ホンネを引き出す雰囲気作り・関係作りのポイント

2）聴くために変えるべき３つのポイント

3）効果的な質問の仕方

4）すぐに使える実践技法

４．スキル統合演習

情報収集項目の抽出・設計、共感話材からの情報収集などのテーマを対象者やヒアリング課題などに応じて適宜設定