2010年3月10日（水）に千葉市にある千葉県労働者福祉センターで、福祉（介護）・医療サービス業界向け　接遇マナーサービス向上セミナーを開催いたしました。

セミナーには医療、介護・福祉施設などから定員（50名。お申込順）を上回る応募があり、開催前から非常に多くの関心があることが伺えました。

受講者は、福祉（介護）・医療サービスに携わる経営者や管理者、また現場でサービスを行う看護師や介護士などの職員など。自分自身、また施設全体の接遇マナーの向上への期待や、指導方法を学びたいという目的を持ってご参加いただきました。

講師は、医療機関、社会福祉法人における人材開発・教育訓練、また介護・看護部門教育や各種接遇に関わる研修を多く手掛ける人材マネジメント研究所の野川良枝（のがわよしえ）。
本セミナーでは、大きく次の３つについて解説しました。

• ①なぜ接遇が重要なのか（なぜ接遇を学ぶのか）
• ②接遇ではどんなことに気をつけるのか
• ③接遇はどのようにトレーニングするのか

 

 

 

接遇の重要性について語る野川講師

接遇の重要性

「今や医療や介護・福祉業は、サービス業。お客様に利用していただくという気持ちで接遇をしていかないと、お客様は別の病院や施設をお選びになります」
「なぜ接遇が必要か、サービス担当者が納得する説明をしたうえで、全員が実施するようにしていくことが大事」
と接遇の重要性について野川は冒頭に説明いたしました。

丁寧に「見える」接遇のポイント

接遇で気をつけることについては、講師が今まで指導を行ってきた中で実際に医療機関の担当者などから聞いたクレームをあげ、そのクレームの原因となった行動の見直しと、どのような動作が適切かについて、動作の見本を示しながら解説。

たとえば「書類をうばわれた。ひったくられた」というクレームについて。これは検査や受付などで書類を受け渡す場面が多い仕事においては、よくあるクレームです。うばったわけでも、ひったくったわけでもないのに、そう相手に思われるのは、常に相手目線で動作を行っていないため。「どうやったかではなく、どう見えるかが大事」（野川）。
書類を持つ位置や持ち方について、良い例、悪い例を講師が示すと、滑稽にも見える悪い例に対する笑いや、良い例を見ての「ああ、そうすれば丁寧に見えるのか」「なるほど」という納得の声があがりました。

トレーナーになったつもりで指導演習

「知っている、わかっている」から「できる」ようにするためのトレーニングの仕方については、自分がトレーナーになったときにどのように指導していくかを、お辞儀と挨拶のトレーニングを例にグループ演習を実施。
はじめは恥ずかしさもあり声が小さかった受講者の皆さんが、他のグループに負けまいと元気な声を出し、グループでタイミングを合わせながら練習を繰り返すにつれて、相手に届く声で気持ちを込めた丁寧な挨拶ができるようになっていく様子が印象的でした。
演習の最後にグループごとに発表会を行い、練習の成果を確認しあいました。

施設全体の接遇マナー向上に向けて

「研修に参加した人の接遇マナーが向上したとしても、施設全員で共有しなければ意味がない」ため、研修報告書や研修内容の共有の仕方についてもアドバイスいたしました。さらに、「まずは基本を身に付けて、これからレベルアップを図ってほしい」とエールを送り研修を締めくくりました。

当日、ご多忙の中ご来場いただいた皆様には改めて感謝を申し上げます。
また、定員を超える多数のご応募をいただいたためご参加いただけなかった皆様には、ぜひ次回以降のセミナーへのご参加をお待ちしております。

【セミナーの予定】

今秋に野川講師によるセミナーを予定しています。

平成22年 9月15日（水）「接遇マナーサービス向上セミナー（秋・開催版）」

平成22年11月17日（水）「接遇トレーナー（接遇教育担当者）養成導入セミナー」

詳しい情報については、当社サイトの公開セミナー情報をご覧ください。

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