サービス業のトレーナー制度設計

トレーナー制度を整備する目的は、

施設・店舗におけるサービスレベルの底上げを図ることにより、施設・店舗をご利用いただいたお客様の満足度向上を図り、リピーター客、固定客、と口コミ客を増大させ、企業全体の売上を維持・拡大させる。
社内のトレーナー制度構築により、ノウハウを社内に蓄積するとともに、人を育成していく組織風土を醸成する。
継続的な人材育成のしくみが構築されることにより、施設・店舗での生産性が向上し、少ない人数でもこれまで以上のサービスが提供できる体制を構築する。

施設・店舗におけるサービスレベルの底上げを図るしくみづくり

トレーナー制度設計のコンサルティングステップ

STEP１：サービス基準の策定
内容	企業のサービスコンセプトを設定し、既存のサービスマニュアルを見直す作成フォームに従い、モデル行動基準に落とし込む自社版「接客サービス行動基準書」として取りまとめる

STEP２：モデル人材の育成プランの策定
内容	各施設・店舗のスタッフに「何を」「いつまでに」「誰が」「どのように」して教えるのか、モデル育成プランを作成するモデル施設にて、実際にスタッフにあてはめて、追加・修正する

STEP３：ツールとカリキュラムの開発
内容	マスタートレーナーと協議の上、サービストレーナーが活用するトレーナーマニュアルを作成するインストラクションスキルを開発する研修カリキュラムとテキストを作成するマスタートレーナーに対するインストラクションスキル研修の実施

STEP４：インストラクション研修の実施
内容	３日間の集合研修（後掲）

STEP５：臨店調査のしくみづくり
内容	評価表を設計する同行調査によるトレーナー間の評価基準の作成と基準のすり合わせを行う ≪運用のしくみ≫ Step1：各施設・店舗に「サービス向上委員会」を設置 Step2：マスタートレーナーとサービストレーナーによるセルフチェック Step3：各施設・店舗へのフィードバック（例：月１回の定例会議）と改善への取り組み

STEP６：処遇基準の策定
内容	人事考課へ盛り込む賃金へ反映させる

インストラクション研修のプログラム例

日程	内容
１日目	１．サービス業に求められる組織と人材１）求められる組織２）求められる人材、教育２．インストラクターの役割１）インストラクターに求められる要件２）インストラクターの役割３）何を教えるのか３．インストラクターとしての指導スキル１）インストラクターのマインド・マナー２）インストラクターとしての表現力４．インストラクターの対人能力とコミュニケーション１）自分の個性と性格を知る２）エゴグラムによる自己評価５．インストラクター行動目標の作成６．職場での指導体制作り１）マネジャーとの協力体制作り２）教育計画作り
２日目	７．現場での教育１）効果的な現場教育とは２）ＯＪＴによる随時指導３）効果的なアテンション８．ロールプレイングによる指導１）ロールプレイングの目的と効果２）ロールプレイングの運営３）ロールプレイングでのコメントの仕方９．実際の指導場面を想定してロールプレイングシナリオ作成 10．シナリオに基づくロールプレイング ※ビデオ撮影をし、講師および相互フィードバック
３日目	11．集合研修での教育～効果的な集合研修の持ち方12．研修プランニング１）研修の目的とプログラムの内容２）研修方法の検討３）研修資料の作成・準備４）レッスンプランの作成 13.インストラクションの基本１）インストラクションとは２）インストラクショントレーニング（立ち方・発声法・表情・ジェスチャー・教育ツールなど） 14．研修運営方法の実際１）講義方法 ①講義のポイント ②3分間スピーチ２）グループ討議 ①グループ討議の運営方法 ②コメントのつけ方 ③グループ討議演 15．質疑応答およびまとめ

日程

内容

１日目

１．サービス業に求められる組織と人材１）求められる組織
２）求められる人材、教育２．インストラクターの役割

１）インストラクターに求められる要件
２）インストラクターの役割
３）何を教えるのか

３．インストラクターとしての指導スキル

１）インストラクターのマインド・マナー
２）インストラクターとしての表現力

４．インストラクターの対人能力とコミュニケーション

１）自分の個性と性格を知る
２）エゴグラムによる自己評価

５．インストラクター行動目標の作成

６．職場での指導体制作り

１）マネジャーとの協力体制作り
２）教育計画作り

２日目

７．現場での教育

１）効果的な現場教育とは
２）ＯＪＴによる随時指導
３）効果的なアテンション

８．ロールプレイングによる指導

１）ロールプレイングの目的と効果
２）ロールプレイングの運営
３）ロールプレイングでのコメントの仕方

９．実際の指導場面を想定してロールプレイングシナリオ作成

10．シナリオに基づくロールプレイング

※ビデオ撮影をし、講師および相互フィードバック

３日目

11．集合研修での教育～効果的な集合研修の持ち方12．研修プランニング

１）研修の目的とプログラムの内容
２）研修方法の検討
３）研修資料の作成・準備
４）レッスンプランの作成

13.インストラクションの基本

１）インストラクションとは
２）インストラクショントレーニング
（立ち方・発声法・表情・ジェスチャー・教育ツールなど）

14．研修運営方法の実際

１）講義方法
①講義のポイント
②3分間スピーチ
２）グループ討議
①グループ討議の運営方法
②コメントのつけ方
③グループ討議演

15．質疑応答およびまとめ

※プログラムは一例です。プロジェクトの企画・実施にあたっては当社の営業担当者がお伺いし、お客様の目的、対象者などを確認させていただいた後、オリジナルプログラムの設計をいたします。