顧客の来店頻度を高め、リピーターの増加を図る

ファンを作る接客応対

• 接客応対にとても満足すれば「また来よう！」と思い、更に友人にも教えてあげようと考えるためお客様が増えていきます。
• 接客応対にまずまず満足すれば、また何か機会があれば来ようと考えます。
• とても不満であればもう二度と来ないどころか、やはり友人・知人に話しお客様は減少します。

グッドマンの法則

1. 一般的に顧客は年に25％づつ自然消滅する。その大半は不満足が原因で黙って去っていく客である。
2. 不満足の客の50％以上は黙っている。
3. 現場でクレームが発生しても、経営トップまでクレーム情報が届くのはわずか5％にすぎない。
4. 1件の苦情の背景には、20件の苦情があると思ってよい。
5. 苦情を申し出ない客の多くは再購入をストップし、10人にその悪口を言う。20人以上に言う人が12％もいる。
6. 良い口コミは3人に、悪い口コミは33人に伝わる。

調査内容

５つのカテゴリについて各５つのチェック項目を設け、４段階にて評価します（全２５項目、１００点満点）。各項目は食品小売販売店用の項目とし、販売力強化に向けた課題抽出の補助資料となるよう設計しています。店舗販売力調査は項目毎に数値化することにより、店舗毎のバラつきを把握することができ、個店での強み弱みと同時に全体としての強み弱みが明確になります。調査時確認された内容はカテゴリ毎のコメント欄に記します。

1. 店舗力
   商品陳列や商品案内等入店（立寄り）を促し、店内クレンリネス含め立寄り率を高める店舗づくりができているかを確認します。
2. 基本マナー
   入店時の挨拶から接客応対中の表情や声等、接客応対の一連の動作において基本的な接客マナーが実践されているかを確認します。
3. 接客力
   お客様に常に目配り、気配りをし、素早く的確に基本的な応対ができているかを確認します。
4. 販売力
   商品に興味を持ち店舗前で歩を弛めるお客様に対し、魅力的なお声がけがをしたり、お客様のニーズを把握し的確に分かりやすく商品をご案内する等購入率を上げる接客の力を確認します。
5. 再来店への努力
   次回の来店を促すようなご案内や声がけができているか、丁寧なお見送りができているかを確認します。

接客実態調査の流れ

調査ストーリーの設定と確認

• 顧客像の設定と来店ストーリーの設計
• 調査表の設計

調査実施計画

• 調査対象店舗の決定
• 実施スケジュールの決定
• その他留意事項の確認

店舗における接客サービスの実態把握

• 選定した店舗に専門調査員が客として訪問し、接客応対サービス内容の調査実施（項目別の評点チェックと観察コメントの記述）
• 店長のセルフチェック

集計・分析・まとめ

• 調査対象店舗の評価一覧
• 調査対象店舗全体の問題点と評価（重要度と優先度）
• 店舗ランキング比較分析
• 店舗別調査表の作成
• 全体報告書の作成

報告会

• 事務局報告会の実施（90分程度）
• 調査ステップ内容の確認
• 報告書内容の説明
• 質疑応答

接客実態調査の特徴

1. 専門調査員による調査とワンストップソリューションのご提供
   ニッコンでは訓練を受けた専門調査員や現役コンサルタントが調査を行っているため“個人間の評価スキルのバラつき”などをなくします。また専門の調査員による調査、専門の分析スタッフによる分析、これらを取りまとめるコーディネーターが一体となり、現状課題の抽出から課題解決の施策の実施まで、ワンストップでご対応いたします。
2. 豊富な調査データと様々な業態での調査実績
   接客実態調査の先駆けとして、ニッコンでは １９９９年に都内百貨店にて自主的な調査を開始しました。この自主調査を機軸に現在では年間１万５千店舗超の調査を行っています。そのためバックデータが豊富にあり、一般的な接客サービス水準との比較が可能です。また調査対象企業は百貨店やショッピングセンターに留まらずゴルフ場やアミューズメント施設など様々な業態での調査実績が豊富にございます。
3. コンサルティングミックスによるソリューションのご提供
   ニッコンでは、設立以来様々なリソースを用い様々な分野で各社様の課題解決のお手伝いをしています。接客実態　調査の他にも、ＣＳ調査・お客様アンケート調査・商圏分析調査・競合店調査、マニュアルの作成や人材育成など多様なコンサルティングが可能です。これらのリソースを有機的に組み合わせる事で画一的な取り組みで無く、各社様の課題に応じた最適なソリューションのご提供が可能です。