接客のバラツキをなくし売上アップを図る

自社の全ての店舗の全てのスタッフがおもてなしの心溢れる接客応対を常に実行しているようにすることが多くの企業の課題です。そのためには、現場での「販売スタッフの教育指導」の強化が求められますが、現場でのスタッフ指導（ＯＪＴ）を強化していくためには、接客の所作（形）を明確にし、接客場面で未熟なスタッフであってもまずは「形」からおもてなしの心をお客様にお伝えできるようすることが有効です。

接客スタンダード（マニュアル）作成の目的

• お客様の来店時からお帰りまでの一連の接客応対に特化した応対手順書として作成します。
• おもてなしの心が未だ備わっていないスタッフや不足しているスタッフ等に対しおもてなしのスタイル（形）を明確にし、まずは周知徹底するための初期ツールとして活用します。
• 今後入社する新人に対し、まずはおもてなしの所作を指導する基準として位置づけます。
• お客様をお迎えする心構えから、お迎え～お見送りまでの一連の接客場面における手順及び所作を明確にします。
  （百貨店、路面店それぞれ応対が違う場合はそれぞれの手順を明確に文書化します。また、最も丁寧な応対を示すとともに、忙しい時間での応対など状況に合わせた行動を明確にすることにより、未熟なスタッフであっても臨機応変な応対ができるようにします）
• 接客スタンダードは、ただ辞書的な活用をするだけではなく、店舗でのOJTを実施する際の教材として活用できるツールとして開発します。
• ニーズを引き出すお声掛けの言葉など多く盛り込み、販売スタッフの言葉の引き出しを増やす補助ツールとします。

提案販売力強化コンサルティングの流れ

①接客手順の標準化　接客スタンダードの作成

• 経営トップや事務局のヒアリングをし基本方針を決定します。
• 事務局１名、店長3～5名（路面店、百貨店各数名）程度の接客スタンダード作成メンバーを決定します。
• 概ね5回の集合ミーティングと、次のミーティングまでの期間で宿題や資料作成など作業分担していただき接客スタンダードを作成します。

②現場指導を徹底させるしくみづくり　接客スタンダード指導ツールの開発

• ①の接客スタンダードをマニュアル化しますが、同時に指導ツールを開発します。
• 指導ツールは現場（店舗）で、2～3分程度で指導できるものとし、店長もしくは先輩スタッフが現場教育する際に効果的にかつようできるものとします。
• 「ＯＪＴ育成シート」を作成し、各スタッフの習熟度を本人、本部、店長等が常に確認できるようなしくみを作ります。

③接客スタンダードの徹底への取組み

• 店舗での指導を徹底できるよう、指導役のトレーナー及び店長に対し指導スキル研修を行います。
• 朝礼や接客の合間の短い時間で店長がスタッフを指導するトレーニングのスキルを身に付け、接客スタンダードをアルバイトスタッフを含む全てのスタッフに指導徹底するためのスキルを学びます。

④定期的な検証、修正

• 定期的に検証、改訂、周知徹底ができるよう、ＰＤＣＡサイクルを回し常にバージョンアップする体制をつくります。
• コンサルタントとともに「接客スタンダード」を作り上げる過程を通し、ＰＤＣＡサイクルをまわしていく意識とスキルを醸成します。