接客サービス地域一番店を目指すための外部的課題と内部的課題を分析・整理してご報告します。

診断の目的

地域一番の接客サービスを実践することによって、他店との差別化を図り、他店に対する競争優位を確保する。これを実現するための第一歩として、「お客様の視点」と「専門家の視点」で接客サービスの実態を把握するとともに、「従業員の視点」で高品質の接客サービスを実践するための内部的課題を把握します。

診断の３つの視点

お客様の視点

ご来店いただくお客様が、接客サービスを中心に、品揃えや販促も含めて、自店に望んでいる事項をヒアリングいたします。具体的な方法については、レジで精算されたお客様に対して、調査員より７～１０項目の質問を実施して、お客様から忌憚のないご意見を承ります。

従業員の視点

顧客満足の大前提となる従業員満足の視点で、モデル店の従業員に対して、アンケート及びヒアリング調査を実施します。

専門家の視点

接客サービスの専門コンサルタント及び調査員の視点から、レジ担当者及びその他従業員を対象として調査します。

診断のコンサルティングステップ

STEP１：覆面調査

STEP２：従業員アンケート調査

STEP３：定点観察

STEP４：従業員ヒアリング調査

STEP５：お客様アンケート調査

STEP６：分析・評価・報告