店頭の販売力強化（食品製造業）
提案販売力の強化で売上アップを図る
不満を持ったお客様の僅か４％は苦情を申し出ますが、９６％は黙っているとのデータがあります。しかも、企業や店を見限ったお客様の６８％が人的サービスに対する不満を挙げています。お客様に満足いただき売上を上げ続けるためには・・・、
- 商品力が必要です。
お客様が購入したいと思う魅力ある商品、購入し満足する商品、また購入したいと思う商品、そして人に勧めたいと思う商品が必要です。 - ブランド力が必要です。
お客様に広く認知され、好意的なイメージを持って商品の購入に至らせ、商品を買い続けてもらう力です。これは、店舗及び商品に対する安心感、信頼感の土台になるものです。 - 店舗力が必要です。
ブランドコンセプトに合った商圏に立地しているか等の店舗立地条件や、店舗の入りやすさ、居心地の良さ、買いたいと思わせる展示の工夫や清潔感等、立地と店舗演出がこれに当たります。 - 販売力が必要です。
お客様接点である接客担当者の応対能力です。基本的な接客マナーが身についていることはもちろんですが、お客様のニーズを確認しご案内することができる力、そして「また来たい！」と思って頂く力です。
提案販売力とは
販売力は大きく２つの力に分けられます。お客様をお迎えする「基本接客力」と、それぞれのお客様のニーズに対応する提案販売力（コンサルティングセールス・スキル）です。お客様が求めているのは基本接客力から一歩進んだ「提案販売力」なのです。
提案販売力強化コンサルティングの流れ
1.現状把握
現状店舗ではどのような接客が行われているのかを正しく知る必要があります。現状把握の手法には次のようなものがあります。
- お客様接点調査
①覆面サービス調査②お客様アンケート③お得意様ヒアリング - お客様視点調査
①臨店観察調査②幹部ヒアリング③市場環境踏査 - 市場環境調査
①店舖立地環境調査②周辺競合施設実査③ライフスタイル分析 - 店舖診断調査
①サービス意識調査②幹部ヒアリング③店長セルフチェック
2.あるべき姿の明確化
ブランドコンセプトに沿ったお店作りをしますが、サービスも同じです。ブランドコンセプトを表現するサービスとは何かを追及し、サービススタッフのあるべき姿を明確にする必要があります。
- ＣＳコンセプト立案
- 成果指標と展開計画策定
- 評価基準設定
- 事務局設置、運営支援
3.風土づくりと人づくり
現状の販売力とあるべき姿のギャップを埋めるために、効率的で効果的な手段を用いて、教育をし、店舗及び社内の組織風土を醸成します。
- ＯＪＴ推進支援（指導・マニュアル整備など）
- 各種教育・研修（店長研修、接客基本研修、トレーナー研修、販売力強化研修など）
4.定着化
せっかく教育をしても放っておけば元に戻ってしまいます。店長による継続的な指導や、トレーナーによる巡回指導等定着化に向けた本部主導の取組が必要です。
- トレーナー制度導入等定着化に向けたしくみづくり
- 各種キャンペーン、表彰制度等
①実施基準・要領設計②評価者研修③模範ＤＶＤ制作④店舖トレーニング上の問題解決、支援 - マニュアル等店長フォローツール整備
①インストラクターマニュアル②接客サービスマニュアル③スタッフハンドブック④トレーニングＤＶＤ
※プログラムは一例です。プロジェクトの企画・実施にあたっては当社の営業担当者がお伺いし、現状、目的、成果イメージなどを確認させていただいた後、オリジナルプログラムを設計しご提案いたします。