V社食品スーパー「顧客満足向上の取り組み」

V社食品スーパーのお困りごと

店舗数　140店舗程度の食品スーパー
最近、売場で品出ししている人に対するご意見の件数が増加している。
ご意見の内容は、「品出ししている人の近くを通っても挨拶がない。」「商品を取りたいが、品出しでどいてくれないため商品が取りにくい」。「接客の態度が悪い」などである。このような【クレームが増えていること】が経営陣の耳に入っていて、早急に手を打つようにと指示されている。
店舗でおこなう顧客満足のための【CS行動」を記した行動指針はあるが、実践につながっていない。（実施されていない。）
人事部門として、どのような取り組みを、どのような手順で実施すればよいか決められない。

komattasan

コンサルタント・企画担当の問題認識

　CS行動基準を記した紙ベースの行動指針がある。指針が具体的な行動として示されていない。そのため、従業員はCS行動を実施していないため、クレームが発生している。
CS行動基準の具体化がされていない中で、店舗のパート・アルバイトの教育が行われてきた。
社員・パート・アルバイトそれぞれの個々人でよい行動をとっている店舗はあるが横展開ができていない。

　　　ご提案　　　

問題を解決するために、CS行動を具体的に見える形にする。
見える形にしたCS行動を従業員に教育を通じて理解・習得してもらい、現場で実践するためにCS活動を促進する施策を講じる。

①CS行動基準の【具体化】・【見える化】として映像化を行い、その映像をベースにした学習用の動画教材を開発する。
教える人によってバラツキが出ない。見せて理解を促進する学習ツールとする。

②動画教材や業務マニュアルなどの資料を共有化するための情報共有システムを活用し、いつでも店舗で学習できる環境を整備する。教える人がいない状況でも学習することができ、教わる人が積極的に見る環境を整え、教える人の負担を軽減する。

③映像学習後に確認テストを行う。そのためのチェックリストやテストを開発する。
チェックリストによるチェック、確認テスト等を実施することで、個人のレベル、店舗のレベルを把握する。チェックリストや確認テストを実施することで、個人に求める目標を明らかにすることにつながる。個人の結果を集計して、店舗レベルを明らかにして他店と共有することで、店舗同士を競争させる。

具体的な取り組み

①CS行動基準の具体化・見える化

接客・接遇の基本について具体的なやり方を映像化（挨拶の基準／笑顔／声掛けなど）した。
また、「現場でよくあるクレームにつながる場面」について原因分析や事例研究を行い、発生を防ぐためのやり方を具体化し、見える形にする。その他、現場でよくある場面について従業員が行うCS行動を具体化する。必要な部分は映像化し、映像が必要ない部分は文書形式のマニュアルとして作成する。

品出ししているときに、お客様から問い合わせを受けた時の受付方法
品出し中に商品場所を聞かれたときの商品棚のご案内方法
レジが忙しいときのヘルプの方法
棚や床が汚れているときの対応方法

②動画教材や業務マニュアルなどの資料を共有化する情報共有システム【STeP】の導入・活用

情報共有システムの活用により、学習後のチェックや知識テストを実施し、フォローが必要な部分を把握。情報共有システムを活用し、webにて映像や学習教材をいつでも使えるようにし、CS行動基準の具体化したものを店舗での教育や自主学習用教材として活用する。
結果的に、店舗の教育担当者が【見せて教える学習ツール】として活用することができたため担当者の大きな負担軽減につながった。映像として見せられるため教える側、教わる側の安心感にもつながり、効率よく教えることができ教育担当者の時間的余裕につながった。教育担当者に時間的な余裕ができたため、余った時間で今までできていなかった実践後のフォローを行うことができるようになった。