宅配を担う運送業者を取り巻く環境と消費者接点の重要性

宅配を担う運送業者を取り巻く環境は、厳しい状況です。
近年のネットショッピングの拡大、小売店舗の拡大による物流量は増える一方で、労働者の不足により、一人のドライバーに対する仕事量は急増しています。
宅配を担う運送業者は、商品を安全且つスピーディーに運ぶことが役割ではありますが、物流機能の中で唯一お届け先である消費者との接点を持つ職種です。

消費者にとって、ドライバーは商品を届ける唯一顔が見える相手です。
たとえば、あるネットスーパーで商品を購入したものをいつも同じドライバーが配達するとした場合、もしこのドライバーの対応が悪ければ「来てほしくないな」、「商品を頼むのはやめよう」という考えに至ることがあります。商品を届けるだけと考えていたものが、商品の販売にも影響を及ぼすことが考えられます。
もし、対応が良ければ「また買おう、またお願いしよう」とドライバーの対応一つでお客様満足度向上にもつながります。ドライバーと消費者との接点の重要性は言うまでもありません。

前述したとおり、ドライバー一人ひとりに対する仕事量は増えており、消費者との接点を丁寧に行うことが難しくなっていることにあわせて、配送拠点から出ると、消費者との接点を組織としてマネジメントすることが難しい状況です。ますます、ドライバーの一人ひとりの消費者との接点での応対力向上が求められます。

コンテスト形式によるロールプレイングのご提案

各人が保有しているノウハウを披露することで、他者へ展開、自己の振り返りを目的に開催ができます。
また、コンテストを儀式的にすることで、参加意欲を高め、順位を競うことでの目的意識の向上、組織全体でのサービスレベル向上に繋げることができます。

コンテストの進め方（例）

基礎研修・オリエンテーション

集合研修で、配達応対の基本をおさらいし、ロールプレイングに対する理解を深める。コンテストについてのオリエンテーションを行い、予選会への参加を促す。

ロールプレイング・コンテスト大会

予 選 会	出場者が多い場合は、地区ごとに予選会を開催し、 決勝大会の出場者を選抜していくことが考えられる。 地域ごとに予選会の開催：競技を行う人数、競技の時間などを勘案する。 予選会の開催方法：1人ずつ審査するパターン、グループで審査するパターンなどが考えられる。
決 勝 大 会	コンテスト形式で1人1人の競技を複数人の審査員が審査し、 その点数集計などをベースに、順位を決定。開催時期や開催場所、会場を設定する。 選ばれた出場者がロールプレイングを披露する場として、ふさわしい会場を設定する。 優勝者へのモティベーション：賞金や更なる高みへのステップアップを目指す。 審査員：理事や事業部長などに参加してもらう。審査の適切性をはかるために、審査員へのオリエンテーションを行う。

 

※プログラムは一例です。プロジェクトの企画・実施にあたっては当社の営業担当者がお伺いし、お客様の目的、対象者などを確認させていただいた後、オリジナルプログラムの設計をいたします。