～なぜ、覆面調査（ミステリーショッパー）なのか～

一部に明るい兆しは見られるものの、飲食店・レストランにおいてはお客様の嗜好の多様化、人件費の向上、食材・資材価格の上昇等、経営を取り巻く環境は楽観できるものではありません。したがって、お客様の固定化やリピータ化を図るために、全てのお客様に対して質の高いサービスを安定的に提供することが極めて重要になっております。
ただ、サービスの品質の内容は、「瞬間性」「消滅性」「変形性」をいう特徴を持っていることから、お客様に対するサービスの品質を正確に把握することは困難であり、対策を打たないまま質の悪いサービスを提供し続けることが少なくありません。しかも、多くのお客様はサービスの品質が不良品であっても、真実を語ることなく他に乗り換えているのが現状です。
そこで、現実に提供しているありのままのサービスの品質をプロの視点から正しく把握し、課題を抽出、効果的な対策を立てて改善活動をし続けていく必要があります。

弊社覆面調査の特徴

1.経営コンサルタントが調査いたします。

コンサルタントは、店舗運営の基本である　Ｑ・Ｓ・Ｃ・Ａの あるべき姿を理解しております。専門的な視点での調査を通じ、様々な問題点を抽出いたします。

2.調査後を見据えた体制で調査いたします。

現状をしっかり認識していただくとともに、調査結果をどのように活かすのかにもこだわっております。そのため、コンサルタントによる調査だけでなく、店長・店舗スタッフまたはエリアマネージャーやトレーナーの方々にも同じフォーマットでセルフチェックしていただき、問題認識のギャップや視点の違い等の気づきを促します。

3.他社との比較分析ができます。（オプション）

弊社が有する過去の調査実績の平均値との比較分析ができます。また、競合店を選択していただければ比較分析も行います。

一般モニターのアンケート調査との違い

一般モニターの方々は特に訓練を受けているわけではないので、評価に偏りが出ることがあります。

• その時の気分や感情が評価に出てしまう。
• 一般的な意見に集約される。「笑顔がなかった」「遅かった」など・・・
• すぐに自分の意見を取り入れてくれるものと思ってしまい、それがクレームに発展してしまうケースがある。
• 少数意見を過大評価しがちになってしまう。
• ポイント還元や謝礼を目的としたモニターも実は多い。

実施ステップ

ＳＴＥＰ １ 　事前準備：調査実施計画の確認

①実施スケジュールの決定

調査目的のお打ち合わせ
調査時期の決定

②調査チェック項目の決定

貴社の目指すべきサービス基準にそって（基本的にはＱ・Ｓ・Ｃ・Ａを中心）調査表を設計いたします。

ＳＴＥＰ ２　 調査実施：店舗におけるサービスの実態調査

①コンサルタントによる調査

設計した調査表を基づき調査いたします。

②店長、店舗スタッフ等によるセルフチェック

店長、店舗スタッフの方々も同じ調査表でのセフルチェックを行います。お客様とスタッフの意識のズレを認識していただき、課題を明確にしていきます。

ＳＴＥＰ ３　 結果分析・評価：報告書の作成

①調査結果・セルフチェック結果の集計・分析・評価

コンサルタントによる調査、従業員によるセルフチェック結果の集計・分析・評価を行います。

②全体報告書・個店別調査報告書の作成

他社・他店比較分析（オプション）
競合店との比較分析
競合他社、他店の強み・弱みを把握し、自社、自店の強み・弱みを比較することにより、競合との差別化策を打ち出せます。

ＳＴＥＰ ４ 　結果報告：報告会の実施

①調査結果の報告と改善に向けて

報告書に基づき、全体結果の報告・サービスの現状・全体を通じての課題等の報告会を実施いたします。

ＳＴＥＰ ５ 　改善活動：優先すべきテーマの改善活動の実施

調査の目的は、結果から導き出された問題や原因を整理し、改善を行うことが最終目的です。問題を把握・整理し、従業員全員がそれを共通認識し、改善活動を積み重ね、より成果を出していくレベルアップのサイクルを作ることが重要です。

調査票イメージ

• 料理（Quality）
  先味：メニューブック・提供時間 等
  中味：温度・量　等
  後味：印象度・お値打ち度　等
• 接客サービス（Service）
  マナー ：身だしなみ・表情・動作・言葉遣い　等
  マインド：気配り・心遣い　等
  スキル ：お迎え・注文受け・商品提供・推奨販売・中間サービス　等
• 清潔感（Cleanliness）
  店外：看板・入口　等
  店内：客席・キャッシャー等
  その他：トイレ　等
• 雰囲気（Atmosphere）
  インテリア・照明・音響・空調　等