どのような業態のホテルであっても好業績を挙げるためには、いつも魅力のある施設であり、お客様に満足を感じていただけるサービスが提供できるホテルであることが不可欠の要素になります。

魅力のあるホテルとはどのようなホテルでしょうか。「一度利用してみたい」と思わせる施設であり、施設やスタッフのＱＳＣＡがお客様に語り掛けているホテルです。また、満足を感じていただけるとは、「とても感じが良かったから今度また利用してみよう。」と思わせるホテルです。居心地の良い客室や感じの良いスタッフ、食べてみたいメニューや料理があるホテルだといえます。
売上拡大・安定売上を目指すためには、常に自ホテルの問題点を正しく把握し、継続的に改善し続けなければなりません。サービス調査の目的は、ホテルをお客様の目線でチェックし、どこが良くてどこが問題なのか、優先度の高い改善課題は何かなどを正しく導き出すことにあります。問題を把握しスタッフ全員がそれを共通の認識として改善を積み重ねることは、より良い成果を出していくレベルアップサイクルの中で重要なステップといえます。

調査項目

本調査は、今現在わが社の目指す水準、または一般的にホテルに求められる水準に対して、どの程度のサービスを提供しているのか、実態を把握し、主としてサービス面の問題点を抽出し、サービス力向上のためのヒントとしていくものです。
調査では、顧客満足度を4つの要素（ＱＳＣＡ）でとらえ、それらを構成する行動や現象をあるべき姿として評価表に表しています。あるべきＱＳＣＡと実際のＱＳＣＡとのズレを見て、その原因を探り、改善の具体策をご提案いたします。

サービス調査のステップ

Step‐１　調査表の設計

●サービスオペレーションの把握

• 『サービススタンダード』の確認
• 本部の方々へのヒアリング
• 全体の考え方の意思統一

●各シートの作成

• チェックシートの作成
• 評価基準の設定
• 報告書フォーマットの作成

Step‐２　全ホテル調査の実施

●ホテルの調査実施

• チェックシートに基づく定量評価
• 調査員によるチェック項目以外の顧客満足要因の定性評価

●集計分析

• 報告書を作成
• 個別の課題と全体的な課題を把握する

Step‐３　フィードバック

●報告会の実施

• 本部に対する報告会
• 必要に応じてホテルにフィードバック

●ホテルの従業員に対するフィードバック

• 取り組み課題の検討、優先順位付
• ホテルごとの改善計画の作成

Step‐４　定点観測

●プロジェクトチームの発足

• 定期的なミーティング
• 進捗状況の確認と具体策の検討

●半期ごとに調査実施

• 取り組み課題の改善状況をフィードバック
• 積み残し課題、今後の活動の再設計

コンサルタントがサービス調査をするメリット

1.顧客の声を届けることができる

顧客の声は大切であると認識していても、社内にはなかなか顧客の声が伝わってこないものです。コンサルタントは顧客の視点に立って調査しますので、普段お客様が感じていることを情報として提供することが可能です。

2.第３者として調査ができる

内部のスタッフが調査する際には、従業員の都合がどうしても頭の片隅にあり「できない」という視点で見てしまいがちです。そうすると、内部のスタッフに都合のよい課題のみが上がってきて、本質的な課題が埋もれてしまう可能性があります。第３者であるがこそ、厳しい課題を提案することができます。また競合他社との比較などを行ううえでも、第３者であるからこそ公平な視点で調査することが可能となります。

3.限られた時間で、多くの情報を提供できる

業界を専門に研究しているコンサルタントが調査にあたります。このような調査では、あらゆる状況で感覚を研ぎ澄まして観察することが求められますが、日ごろからそのようなことを行っているため、限られた時間の中でも多くの情報を具体的に提供することができます。

4.課題解決の提案ができる

調査後にさまざまな課題が発見されると思われます。それらの課題をすべて一緒に解決することはできません。どの課題を解決すれば効果的なのか課題解決の提案も併せてさせていただきます。

5.社内に緊張感が保てる

心に緊張感がないと良いサービスを常に行うことはできません。緊張感がなくなったときにはお客様の変化にも気づかないでしょう。第３者による覆面のサービス調査があることが社内に伝わることにより、スタッフの緊張感を高まります。