研修の概要

目的

ヒアリングの基本スキルを学び、顧客ニーズを把握する力を習得します。

期待効果

• 相手に気持ちよく話してもらえるヒアリングができるようになります。
• ヒアリング項目抽出の視点が得られ、ヒアリングの準備にかかる時間が短縮されます。

特徴

• ヒアリングの考え方はもちろん、準備や面談場面で必要とされる技法を学ぶことができます。
• ヒアリングすべき情報収集項目を抽出し、それらを質問するときの話し言葉にまで落とし込みます。この成果物は、受講生が実践ですぐに使える話法として共有し、持ち帰ることができます。

対象

• 中堅社員、若手社員
• 最大20名まで

時間

9:00-17:00、休憩１時間

カリキュラム例

■研修オリエンテーション

１．ヒアリングの基本

（１）聞く力（傾聴・観察・質問）の必要性

（２）お客様が求めているもの　～ニーズの理解

（３）目指すべきヒアリングのゴールは解決策の「協創」

（４）基本ステップとポイント

２．ヒアリング技法（１）_準備

（１）準備が成功の鍵

（２）ヒアリングを充実させる仮説設定・検証

（３）質問項目の設計（種類、型・形式、構成・順序、対象別）

（４）質問話法化

３．ヒアリング技法（２）_実施

（１）ホンネを引き出す雰囲気作り・関係作りのポイント

（２）効果的な質問の仕方

４．スキル統合演習

情報収集項目の抽出・設計、共感話材からの情報収集などのテーマを対象者やヒアリング課題などに応じて適宜設定

■まとめ