お客様の満足要因は、快適な店舗環境・空間、魅力的な品揃え、感じの良い接客サービス、心地よい買い物を支援する仕組みなど様々です。その中でも接客サービスは、お客様の購入率や再来店率に最も大きな影響を及ぼしている要因です。したがって、企業ではお客様のリピーター化や固定化を図るために、全てのお客様に対して質の高い接客サービスを安定的に提供することが極めて重要となっております。

ニッコン接客実態調査（ミステリーショッパー）は、専門調査員がお客様として対象店舗を利用し、スタッフの接客応対や売場演出などについて「お客様の視点」からその実態を把握する調査です。お客様接点（接客場面）における、接客サービスの現状の状態および問題点を把握し、各売場・各テナントが顧客満足の向上に向けて取り組める基礎データをご提供します。

接客実態調査（ミステリーショッパー）の効果

施設にとって

• 施設全体の接客サービスレベルが明確になります
• 接客サービスについての強み・弱みが明確になり、取るべき施策が明らかになります
• 店舗ごとの課題が明らかになり、店舗指導の指針となります

店舗にとって

• サービスの品質を正しく把握することができ、顧客満足を高めるための改善課題が明確になります
• 接客サービスに関する販売員の意識と現状（お客様の意識）のギャップが浮かび上がり、今後の接客サービスの指導指針となります。

ニッコン接客実態調査（ミステリーショッパー）の特長

実績

毎年年間12,000店舗超の調査を行なっております。その結果、点数化された平均点は各種商業施設様の接客レベルを推し量る全国指針となっています。したがって、貴施設内での比較に加えて全国レベルでの比較が可能です。

調査基準

評価基準は４段階とし、合格点（４点・３点）と改善が必要な水準（２点・１点）の２種類に分け「普通」という評価をあえて避けています。それにより、接客調査に起こりがちな「調査を実施したものの可もなく不可もなくという結果で改善の参考にならない」というような事が起こらないようにしています。

調査項目

標準調査シートは、「物販・サービス」と「飲食」の2種類でそれぞれ５つの大項目と20の小項目で構成しています。特別項目として最大5項目までの追加が可能です。施設全体の重点方針や、店舗毎の重点取り組み事項（事前の自己チェック時に各店長が記入）を特別項目として加え、それらの実現度を検証することができます。また接客ロールプレイングコンテストと連動させた特別項目を追加し、コンテストに向けた強化のためのデータを収集することが可能です。

調査員

各店舗の取り組みの参考になりうる正確かつ具体的な調査データを収集するため、一般のお客様やモニターの方ではなく、専門調査員が覆面調査を担当いたします。専門調査員は、弊社所属メンバーであり、接客・販売に実際に従事していた者です。かつ、調査ポイントや基準について十分すり合わせを行い、バラツキのない覆面調査を実施しております。

他社の覆面調査との違い

接客実態調査（ミステリーショッパー）は多くの調査会社、マーケティング会社で実施されています。ニッコンは総合コンサルティング会社として店舗改善につながる方法（ツール）を組み込みご提案いたします。

これまでの接客実態調査（ミステリーショッパー）の問題点

• 何度やっても点数が上がらない
• 評価点を上げる方法が分からない
• 単なる成績表としてしか使われていない
• 調査結果がサービス改善に生かされていない
• 評価が悪いと犯人探しが始まる
• そもそも目的・目標が不明確（SC、テナント間にギャップがある）

ただ単に調査をするだけでは店舗改善につながりません。それは今までの調査結果を見ても明らかです。調査結果を次に生かしレベルアップしていくことが重要です。

そのためには、まず接客実態調査の評価基準を明確に示すことが求められます。そしてその評価基準に基づいて販売スタッフの育成を日々行うことが重要です。特に調査前に評価基準に照らしたスタッフ教育を行うことは意義があります。

ニッコンでは日々の教育をサポートするツールとして【動画視聴型のトレーニングブック】を全テナント店舗へご提供しています。これにより、

• 評価点数ごとの動画事例から評価の視点を具体的なイメージとして理解ができるようになります。
• お客様の視点から自身の接客を評価することで接客のレベルアップを促すことができます。
• 動画によって短時間で効果的なトレーニングを実現します。

実施要領

接客サービス実態調査は調査員がお伺いした一瞬を切り取る調査です。そのため、その結果で対象店舗のすべてを把握できるわけではありません。ただし、調査員の訪問時にたしかに起きた事象であることは事実です。その点について、対象店舗の店長にご説明し、結果を結果として真摯に受け止め今後の改善活動に役立てられるようにすることが重要なポイントだと考えています。そのため、私どもでは、調査の後に、報告会や課題解決研修を実施することをお勧めしています。また、臨店指導や個別面談等を実施するとなお効果的です。

実施ステップ

事前準備	①調査ストーリーの設定と確認 ・顧客像の設定と来店ストーリーの設計／調査表の設計 ②調査実施計画 ・調査対象店舗の決定／実施スケジュールの決定／その他留意事項の確認 ③事例動画視聴による接客レベル評価トレーニング
動画視聴型のトレーニング	・動画で評価点数基準を確認 ・自分自身の接客レベルを確認
調査の実施	①店舗における接客サービスの実態把握 ・選定した店舗に専門調査員が訪問し、接客応対サービス内容の調査実施（項目別の評点チェックと観察コメントの記述） ②店長セルフチェック
集計・分析 報告書の作成	①調査対象店舗の評価一覧 ②調査対象店舗全体の問題点と評価（重要度と優先度） ③店舗ランキング比較分析 ④店舗別調査報告書の作成 ⑤全体報告書の作成
報告会の実施	①事務局報告会の実施 ②店長報告会の実施　※調査ステップ内容の確認／報告書内容の説明／質疑応答 ③報告は調査開始から概ね６０日後です
動画視聴型のトレーニング	・動画で評価点数基準を確認 ・自分自身の接客レベルを確認 ・低得点の項目を店舗OJTで教育
改善活動	●調査結果を踏まえた改善活動の展開 ※調査結果はあくまでも接客の現状です。現状を自己認識し、現状を踏まえた課題解決活動が大変重要です。

 専門調査員が調査をするメリット

顧客の声を届けることができる

顧客の声は大切であると認識していても、社内にはなかなか顧客の声が伝わってこないものです。専門調査員は顧客の視点に立って調査しますので、普段、お客様が感じていることを、情報として提供することが可能です。専門調査員のコメントは、普段はお客様が口に出していえないコンプレインでもあります。

限られた時間で、多くの情報を得ることができる

専門調査員は、弊社所属の調査員です。接客・販売に実際に従事し、本部や店舗で指導者としても活躍していた者が調査にあたります。覆面調査では、あらゆる状況で感覚を研ぎ澄まして観察することが求められます。専門調査員は接客の経験やスキルもあり、見る視点を兼ね備えた調査員であるため、限られた時間の中でも多くの情報を具体的に提供することができます。

一定の評価基準で調査ができる

調査のバラツキを抑えるため、調査の仕方を詳細に設計し、調査趣旨、方法、調査項目と評価基準、評価結果の記入方法などについて、専門調査員への事前オリエンテーションを十分行っています。そのため、評価基準が一定であるため、店舗間や競合他社との比較が可能となります。

発見された課題に対して解決策を見出すことができる

調査をした後で、様々な課題が発見されます。どの課題から解決すれば効果的なのか、課題解決の提案も合わせてさせていただきます。

どうしてニッコンは短期アルバイトの調査員を使わないか

インターネットなどで調査員アルバイトを募集している覆面調査会社は多数ございます。経験の浅い調査員ですと、十分な訓練を受けていない場合が多く、調査基準が曖昧のまま評価してしまいます。また、例えば販売員の挨拶が非常に良かった場合、他の接客面が煩雑でも第一印象に大きな影響を受けて全体点を高く付けてしまう傾向があり、項目毎に正しく評価できません。店舗間における絶対評価と相対評価の考え方にも甘い部分があります。ニッコンは調査品質を重視しているため、専門調査員を活用することで、精度を高める努力をしています。その結果として、お客様から覆面調査の継続依頼をいただいていると考えております。

標準期間

約３ヵ月（打合せから報告会まで）

調査表例

調査票の一例を掲載しています。※カスタマイズが可能です。

報告書例

報告書の一部を掲載しています。