クレーム発生の要因とクレーム対応のステップを理解した上で、傾聴・観察・質問のスキルを身につけ、クレーム対応力の強化を図ります。

プログラム（例）

1. コンプレインとクレーム
   クレームの前段階と言えるコンプレインへの対応の必要性を理解します。また、CSの視点より住民満足度要素に対し評価をし、自職場の現状を客観的に認識します。
2. 私のクレーム体験
   各人が体験したクレームとその対応を発表しあい、クレーム情報の共有化を図ります。
3. 求められるコミュニケーション・スキル
   コミュニケーションの手段と構造を理解した上で、コミュニケーションの障害要因を取り除く工夫をグループで考え、良いコミュニケーションの条件を理解します。
4. クレーム対応力強化
   人間の心理背景を認識した上で、対応に必要とされる論理的思考を学び、事例研究を通して傾聴・観察・質問のスキルアップを図ります。さらに、住民のタイプや性格別の対応法を対応法のステップと併せ習得します。
5. クレーム対応の話法研究
   クレームの状況をグループで設定した上で、モデル（作成例）を参考に住民との話法（対話のシナリオ）を作成します。
6. クレーム対応力強化トレーニング
   作成した話法に基づき、グループ内でロールプレイングをします。
7. クレーム対応指導者として
   クレームが発生した場合の役割を認識するとともに、クレームを発生させない風土づくりのポイントを理解します。