質問

この度、管理部門から営業へ配置換えになりました。入社5年目ですが、主に経理事務などを担当していたので、取引先とのつき合いも少なく、もともと人と話すのも、どちらかといえば苦手です。最近、上司からお客様の現場見学への案内を指示され、建築現場を数箇所ご案内しました。その際、先輩からお客様への気遣いが足りないとの指摘をされました。お客様との応対でどんなところに気をつけたらよいのか教えてください。

回答

基本的にはビジネスマナーが身についていれば十分です。今回のご質問のケースではお客様との応対という場面で必要なビジネスマナーは何かということになります。まず、ビジネスマナーについて簡単にご説明しておきましょう。

単なるマナーと違い「ビジネス」の場面ですから、結果としては仕事をスムーズに運ぶことが目的となります。そしてお客様に期待以上の応対をすることが求められます。従って、気遣いや配慮を相手に分かるように形で示すことがポイントになってきます。

「気遣いが足りない」と先輩からご指摘を受けたということですが、所作や応対の仕方が外から分かりづらかったのではないでしょうか。たぶん自信がないので、お客様の先に動いてエスコートすることがうまくできていなかったのかと思われます。

そこで、現場見学のご案内場面での応対について、簡単に3つのポイントをご紹介しましょう。

• 第一印象

第一印象は３秒で勝負が決まります。外見は重要です。清潔感のある身だしなみをするように気をつけ、顔は笑顔を作り、明るく見えるようにして下さい。「私は役者ではない」と思うかもしれませんが、お客様は【理性３：感情７】であなたを評価します。初対面が一番大切です。

• 話し方

話し方は、まず発声に気をつけます。普段、家族や同僚と話している調子では駄目です。少し地声より高くするように心がけて下さい。併せて敬語を上手に使えるようにしましょう。尊敬語と謙譲語や丁寧語を適度に使うことで、人間関係がスムーズになります。

• 基本の所作

所作はお客様の視線を意識することです。挨拶のお辞儀は45度腰を折ります。そして、現場を示すときなどは手の動きは指先まで意識して下さい。指で目標を指すのではなく5本の指を揃えて示すのです。また、車でご案内する場合は、自分は助手席に座りますが、乗車下車の場合は、お客様より先に下りてドアを開け閉めしてお客様をエスコートします。席のご案内も常に上座（運転手の後ろ）へ手で示してご案内を促します。この時の動作はきびきびと切れがよく動くように意識して下さい。

以上、3つのポイントを意識して応対してみて下さい。お客様から「ありがとう」というお言葉がいただけたら、あなたのご案内は成功です。