イオンデモンストレーションサービス有限会社様は、イオングループ様各店舗にセールスアドバイザー（以下：SA）と呼ばれる試食・推奨販売（以下：デモ）スタッフを派遣する事業を展開。試食を通して商品の美味しさや特性をお客さまにお伝えするとともに、店舗の売上向上・売場の活性化に貢献しています。

同社では2014年７月から、店舗で活躍するSAの指導・育成にスマートフォンをキーデバイスに動画を活用した教育を導入しました。サービスレベルの向上はもちろん、コミュニケーションツールとして活用することで、スタッフが働きやすい環境づくりやモチベーションアップを実現しています。

いつでもマイペースで学べる環境を

――スマートフォンを活用した教育制度導入の背景についてお聞かせください。

オペレーション本部
教育チームリーダー：長岐 依子 様

長岐様）（以下敬称略）以前はすべて紙の教材を使って教育を実施していました。まずSAを採用するとSAトレーニングマニュアルという冊子を渡します。その後、レベル別に5段階に分かれた検定テストを個人宛に郵送。解答用紙を返送し、それを採点して再度、SAに返却するといった流れで実施していました。結果、膨大なマンパワーが必要となっていました。また、教育担当としては、この形ではお客さまの対話や笑顔など、本当に指導したい現場でのポイントを伝えきれていない、というもどかしさも感じていました。

副社長様）（以下敬称略）私は2年ほど前に弊社に赴任したのですが、こうした現状を見て、すぐに動画を活用したeラーニングの導入を決めました。以前、教育の仕事に携わっていたときに導入した経験があったので、意志決定は早かったですね。弊社では毎年、学生のアルバイトから40歳、50歳代と幅広く採用しますから、自分のペースで、自分が学びたいときに必要なことを学べる教育環境はとても効果的だと考えました。

また、これからの時代はスマートフォンがコミュニケーションツールのキーデバイスだと考え、最初からスマートフォンを中心に据えて動画による教育の仕組みを構築しました。実際、弊社のSAはパソコン前に座って学ぶといったシチュエーションはそう多くはありません。もちろん、じっくり学習する時間も必要なのですが、例えば、お店に向かう電車の中やお店のバックヤードなどで再確認したりするケースも非常に多いのです。その意味で、スマートフォンが最適だと考えました。スタート当初のSAのスマートフォン使用率は60％程度でしたが、今は急速に増えています。

――スマートフォンと動画を組み合わせた教育の全体像をお教えください。

「くくる」の学習画面
※デバイスによってイメージが異なります

長岐）コンテンツは大きく２つに分かれています。一つは「学習」です。ここにはSAはもちろん、エリアを巡回するトレーナー向けに動画を有効に使ったSAトレーニングマニュアルや5段階に分かれた検定テストなどがアップロードされています。もう一つは「お知らせ」で、本部からSAへのメッセージです。業務連絡から季節ごとの注意事項、例えば、夏であれば食中毒に関する注意点や取り組み方法を「お知らせ」としてアップロードしています。また、SAへのデモ内容を指示するデモ指示書、勤務する店舗の情報など、SAの仕事に関わるすべての情報を常に最新の状態でアップロードしています。

副社長）SA一人ひとりにはIDとパスワードが割り当てられていて、それぞれがスマートフォンでこれらの情報に自由にアクセスすることができます。半年ほどの制作期間を経て、2014年7月から稼働しました。その後、この教育ツールをもっと身近なものにしてもらおうと、「くくる」とネーミングしました。Q＝Quality Q＝Question、L＝Look・Listen・LearnのQQLで「くくる」です。このロゴマークは社内のインナーキャンペーンとして募集し、優秀作品をシステム内に掲示して投票で現在のネームに決めました。

コミュニケーションが劇的に活性化

――工夫された点、苦労された点はどんなところでしょう。

オペレーション本部
採用・教育グループマネジャー：
越智 雅胤 様

越智様）（以下敬称略）動画の台本、見せ方などに関してかなり工夫しました。SAトレーニングマニュアルをナレーションに落とし込みながら、動画を撮影していったのですが、動画ならではの良さを活かせるよう心掛けました。少しでもSAに分かりやすく伝わるよう、何度も台本を練り直しながらの作業でした。また、他の部署からの声もできる限り反映しました。

長岐）私たちが出演しましたので、その点では少し大変でしたが、満足できるものが仕上がったと思っています。

越智）電車の移動中などに閲覧することも考え、音声が出なくても理解できるようテロップを入れるなどの工夫も施しました。SAの立場に立って作成しましたので、現場で使いやすい動画コンテンツになっていると確信しています。

長岐）運用がスタートしてからはそう苦労はありませんでした。ITを使用するといった新しい取り組みについて、出来るだけSAの不安を取り除きたいと思っていました。実際は一度ログインすると、後の操作は直感的に触れていけば操作できるよう設計していましたから、大きな問題なく今では全員が使いこなしています。

――「くくる」導入の成果はいかがですか？

動画マニュアルの一部

副社長）サービスの標準化、サービスレベルの向上が進んだと思います。自分が学びたい時に学びたい内容にアクセスできますから、学習意欲も格段に高まっています。また、仕事を行う上で必要な情報を随時アップロードしていますから、とても働きやすくなったと思います。

越智）SAにとってもっとも大きかったのは、デモ指示書を事前に見ることができるようになったことです。今までは店舗に行くまで詳細は不明でした。もちろん皆さん調理はできますが、不安を抱えて店舗に向かっていました。それが、数日前に確認できますから、事前に不明点は問い合わせて解決することもできます。SAの皆さんは自信をもってデモ当日を迎えることができるようになりました。デモレベルの向上にも繋がりました。また、店舗を巡回するトレーナーやアシスタントエリアマネジャーなども全体像が把握できるので、指導等が効率的に行えるようになりました。

共有する情報カテゴリ一覧

長岐）デモ指示書をアップロードすると、一気にアクセス数が増加します。これだけアップロードを待っている人がいるんだと思うと、こちらも頑張って応えなければという気持ちになります。また、本部からの情報発信も周知徹底できるようになったことも、大きなメリットです。

副社長）このように単なる教育ツールではなく、SAと本部をつなぐコミュニケーションツールとしてとても大きな効果を発揮しています。また教育・指導・情報共有が劇的に効率化されたので、問い合わせの削減という効果も生まれました。

長岐）今までマンパワーで対応していた時間を、今後は新たな教育環境の構築に注力できるようになり、大変うれしく思っています。

越智）またSAの採用にも役立っています。会社説明会でも「くくる」の動画を活用していますし、他社にはないこの先進の教育環境は人の育成に関しても有効です。

ツーウェイの視点から有効活用を

――「くくる」導入を支援したニッコンにはどのような印象をお持ちですか。

副社長）10年以上前からeラーニングの仕事をお願いしていましたので、今回もすぐに担当の方にお電話しました。教育の仕組みづくりに際しては、弊社の無理な要望、スケジュールなどにも誠実にご対応いただき、とても感謝しています。私たちがお伝えするのは「このようなことがしたい」という大枠だけで、それに対してさまざまなご提案やアイデアをいただきました。

越智）ニッコン様はコンサルティングに関して豊富なノウハウをお持ちなので、動画の撮影に関してもプロの視点からご指導いただき、レベルの高いコンテンツができたと思っています。

長岐）導入直後はニッコン様へ問い合わせの連続でしたが、本当に丁寧に対応してくださいました。ITを活用した新たな教育制度を導入する際には、コンサルタント会社様のサポートが本当に重要だと感じました。

――今後の展開をお聞かせください。

副社長）「くくる」をツーウェイのコミュニケーションツールとして活用していきたいと考えています。例えば、その日の午前中にデモをしているSAの中から成果を上げている方を動画でアップロードします。同じ商品を扱っている他のSAはそれを見て、午後の自分のデモに活かすことができます。

長岐）これは間もなく実施できます。同じ仲間のSAのデモがリアルタイムで見ることができるので、楽しんで取り組むことができると思います。

越智）ノウハウも共有できますし、何より一人ひとりのモチベーションがアップすると確信しています。

副社長）あるいは、コンクールなども企画したいと思っています。上手にデモを行っている方を何人か選抜して「くくる」に動画をアップロードし、皆さんに優秀者を投票してもらいます。今までは大きな場所を借りて全員に集まってもらわないとできなかったことが、「くくる」を使えば簡単に実施することができます。これからも既成概念にとらわれない新しい発想で、「くくる」のコミュニケーション機能を有効に活用していくことができればと考えています。

お話を伺った方：

代表取締役 副社長 様
オペレーション本部 採用・教育グループマネジャー
越智 雅胤 様（写真右）
オペレーション本部 教育チームリーダー
長岐 依子 様（写真左）

取材地：

イオンデモンストレーションサービス有限会社　本社

公開日：

2015年10月05日（名称等は、公開当時のものです）

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