以下の課題解決に効果的です。

• クレーム対応が適切に対応できていない。
• クレーム対応に躊躇する従業員が目立つ。
• お客様の複雑な声に対する応対力の低下に気になる。
• クレーム件数や処理時間が増大傾向にある。

誠意の見える上手なクレーム対応術を学び、ピンチをチャンスにつなげる力を養います！

特徴

1. 講師からの一方的な講義に偏ることなく、体験発表 ・ 個人ワークやグループワークを併用した内容です。
2. ロールプレイングなどのシナリオはお打合せの上で作成をさせていただき、体験・参画型の進め方を重視しています。
3. 受講生間のコミュニケーション機会を多くし、情報交換と情報共有の場となるようにしています。
4. ワークシートの使用や記入例の提示により、わかりやすく取り組みやすい進め方にしています。

コース内容

【１日目】	１．コンプレインとクレーム １）コンプレインとクレームの違い ２）自職場の顧客満足度評価 ２．私のクレーム体験 １）私が体験したクレームとその対応 ２）グループ内発表と代表例の紹介 ３．求められるコミュニケーション・スキル １）コミュニケーションとは ２）コミュニケーションの障害要因とその対応 ４．クレーム対応力強化 １）論理的思考の強化 ２）傾聴・観察・質問スキルアップ ３）住民タイプの分析と対応法 ４）クレームに対する対応のステップ
【２日目】	５．クレーム対応の話法研究 １）クレームの状況設定 ２）話法の作成 ６．クレーム対応力強化トレーニング １）状況設定とシナリオの確認 ２）グループ内ロールプレイング ３）グループ内フィードバック（相互コメント） ４）応酬話法の見直し ５）グループ代表者ロールプレイング ６）相互評価 ７）講師コメント ７.自己課題の整理

※カリキュラムは一例です。研修の企画・実施にあたっては弊社の営業担当者がお伺いし、研修の目的・対象者などを確認・お打合せさせていただいた後、プログラムの企画ご提案をさせていただきます。